Wien, Salzburg, Regensburg | analogo.de – Nicht funktionierende Klimaanlagen in Hotels sind ein sehr weit verbreiteter Missstand in der Reisebranche. Wie sollten Hotelgäste und Hoteliers damit umgehen? Welche Ansprüche haben Verbraucher? Wie reagieren Hotels im wahren Leben auf das Manko? Wir befragten Hotelketten und andere Stakeholder. Eine ANA LOGO Studie anlässlich des diesjährigen UNESCO-Welttages für Tourismus.
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Der Aufenthalt in einem Hotel ist ein sehr sensibler Aufenthalt. Entweder verbringen hier Menschen aus geschäftlichem Anlass ihre Nacht, um dann für das wichtige Geschäftsereignis am nächsten Tag gut ausgespannt zu sein. Oder Menschen nächtigen in Hotels während eines privatvergnüglichen Besuches, so dass sie sich nach einer ausgeruhten Nacht in neue touristische Abenteuer stürzen können. Hotelaufenthalte stehen für Entspannung. Welcher Hotelgast will da schon wegen Kompensationsansprüchen Stress machen?
Weltweit wächst die Tourismusbranche ungebremst. In Ländern wie Mexico, Marokko, Thailand und Spanien macht der Tourismus bereits mehr als sieben Prozent der Wirtschaftsleistung aus, solche Länder hängen am Tropf des Reisekapitals. Dabei sind hotelbasierte Reisen inzwischen teuer, die Zimmerpreise selbst bei abgewirtschafteten Hotels und Pensionen happig. Weltweit scheinen Hotels seit Corona eine neue Untergrenze für ein Hotelzimmer bei 100 Euro zu liegen.
Die Erwartungen an ein funktionierendes Aufenthalterlebnis sind dementsprechend hoch. Zu diesem erwarteten Aufenthalterlebnis gehört auch, dass die Klimaanlage im Hotelzimmer funktioniert. Unsere Recherchen zeigen, wie sich Verbraucher überraschend häufig den Frust von der Seele schreiben, weil die Klimaanlagein ihrem Zimmer nicht kühlte. Der Hotelgast mit dem Kürzel MF fasst die Thematik wie folgt zusammen: „Wäre das Zimmer vollkommen ok, so ist das völlige Versagen der Klimaanlage nur noch als Betrug zu werten. Ein zufälliger Defekt ist für mich ausgeschlossen; zu oft funktioniert in Deutschen Hotels die Aircondition nicht.“
Große Hotelketten wie Accor, H-Hotels oder IHG (Holiday Inn, Intercontinental etc.) haben häufig klaustrophobisch anmutende Zimmer, in denen man mangels öffnungsfähiger Fenster auf eine funktionierende Klimaanlage zwingend angewiesen ist. Ein Recherchebeispiel eines Radisson-Hotels: „Konnte nicht schlafen, da keine Klimaanlage vorhanden war und die Fenster nicht geöffnet werden konnten“.
100 % Geld für 100 % Leistung
Wie aber können sich Hotelgäste wehren? Der Fall ist eindeutig: Erbringen Hotels nicht die in Prospekten und Internetseiten versprochene Leistung, haben sie keinen Anspruch auf 100 Prozent des vereinbarten Preises. Das erbrachten Auswertungen von zigfachen diesbezüglichen Gerichtsurteilen. Hotelgäste haben also einen unmittelbaren Anspruch auf Kompensation. Klingt logisch, es zahlt ja beim Bäcker auch niemand für acht Brötchen, wenn in der Tüte nur sieben liegen. Anders ausgedrückt: Von Niemanden kann verlangt werden, 100 % Geld für 87 % Leistung zu zahlen.
Der entscheidende Unterschied zwischen Brötchen und internet-reserviertem Hotelzimmer ist freilich, dass Gäste die Hotelzimmer vorab per Kreditkarte bezahlen. Aber Vorsicht: Was Hotels einmal als Einnahme verbucht haben, geben sie so einfach nicht mehr her. Eine Fuß gefasste Ungeheuerlichkeit für Hotelgäste, die erwarten, dass die zum Buchungszeitpunkt beworbenen Produkte auch geliefert werden.
Wie sich Hotels nun teils virulent gegen solche Kompensationsforderungen wehren, ist abhängig von Land zu Land. In den USA steht der Servicegedanke in Hotels teilweise so sehr an erster Stelle, dass man in einigen Hotels sogar den kompletten Hotelpreis ‚für die miserable Nacht‘ bzw. das enttäuschte Produktversprechen zurückerstattet bekommt. In Großbritannien lenken Hoteliers nach einer Beschwerde über die nicht funktionierende Klimaanlage oftmals ein, wenn auch mürrisch. Kompensationen bis zu 20 Prozent des Hotelpreises sind keine Ausnahme – wenn Hotelgäste diese einfordern. In Asien scheuen Hoteliers sowieso tendenziell den Konflikt, sind viel toleranter als in Europa.
Geradezu heftig dagegen sind deutsche Zustände. Erfahrungsberichte weisen geradezu auf eine Verachtung der Hoteliers gegenüber Kunden hin. Deutsche Hotels scheinen ebenso ein Problem mit Klimaanlagen zu haben wie mit beschwerdeführenden Hotelgästen, deren Anliegen dort merklich vernachlässigt, wenn nicht sogar vom Hotelmanagement frech abgewiesen werden.
Machenschaften von Koblenz bis Regensburg
Ein Beispiel vom Koblenzer Hotel Fährhaus des milliardenschweren Gründers des E-Health-Weltmarktführers Compugroup Medical, Frank Gotthardt. Der Hotelgast mit dem Pseudonym Vielreisend bemängelt: „Schönes Hotel mit schlechter AC und schwachem Management. Ich bin erstaunt, dass das an sich schöne Hotel mit seinem solchen Anspruchs Zimmer eine Klimaanlage hinnehmen, die offensichtlich defekt oder zu schwach ist, und Gästen ein schwüles Raumklima von 23 Grad zumutet. Es ist weiterhin unangenehm, dass man nett darauf hinweist und man 5x vertröstet wird, dass diese ja „funktionieren“ würde, bis man selber mit den durchaus netten MA dort selber hingeht und den beschriebenen Zustand bestätigt , ich erspare mir den „echten Kommentar“. Das dies wohl kein Einzelfall ist, wird durch den Umstand bestärkt, dass wir das erste Zimmer am späten Abend nach durchaus gutem Abendessen wechseln mussten, das die „Klimaanlage“ dort komplett defekt war. Unangenehm war die Reaktion des Check out Personals und des GA in der Folge, die dies als persönliche Empfinden darstellten. Guter Service geht sicherlich anders.“
Ebenso haben viele Hotelketten ein Problem mit Klimaanlagen. In unserer Recherche ragten Hotels der Marken Best Western, Radisson, H-Hotels und vor allem auch die französische Accor-Group (Novotel, Mercure, Ibis etc.) heraus.
In einem Fall des Novotel Regensburg beschwert sich ein Gast über die nicht kühlende Klimaanlage. Die Bedingungen sind klar umrissen. Ein vor vier Jahren eröffnetes 4-Sterne-Hotel, laut Werbung alle Zimmer klimatisiert etc. Für Anfang-Mitte April dieses Jahres ist es draußen rekordverdächtig warm, sonniges T-Shirt-Wetter. Der Rezeptionist zeigt für die Beschwerde Verständnis, die Klimaanlage sei „fucked up“. Leider könne man am Wochenende keinen Techniker zur Reparatur organisieren. Am darauffolgenden Montag steht ein Technikerfahrzeug eines Elektrobetriebs vor dem Hotel, zu spät für den Hotelgast.
Was war zuvor passiert? Der wochenendbezügliche Mangel kann nicht behoben werden, ein Umzug in ein anderes Hotel steht nicht zur Debatte, wird auch nicht als Kompensation angeboten. Der Gast kündigt an, für den Mangel eine Kompensation haben zu wollen, mithin eine Reduktion des happigen Zimmerpreises. Der Rezeptionist eskaliert an seinen Chef, den stellvertretenden Direktor Andrè Frank, der sich – wie so häufig auch auf Tripadvisor – des Mangels annimmt.
Überraschenderweise kommt der stellvertretender Direktor zu einem gänzlich anderen Fazit als sein Rezeptionist: Die Klimaanlage funktioniere so wie funktionieren soll. Das Wort ‚Klimaanlage‘ bedeute hier nicht, dass man sein durch die Sonnenstrahlung stark aufgeheiztes Zimmer auch kühlen könne, denn die Zimmer könnten nur unter ganz gewissen Umständen gekühlt werden. Das muss man erst einmal sacken lassen.
In Accor-Hotels können Zimmer anscheinend nur unter ganz gewissen Umständen gekühlt werden
Was als gescheiterter Versuch einer technikbasierten Stellungnahme bezeichnet werden muss, deutet darauf hin, dass man sich im Großen und Ganzen im Novotel Regensburg – trotz eingebauter Klimaanlage – nicht auf eine zimmerregulierbare Temperatur verlassen kann. Es bestehe kein Anspruch auf eine Kompensation, sagt der Novotel-Manager „trotzig-selbstbewusst-frech“.
Nach viel Diskussion sieht sich der stellvertretende Direktor gezwungen, den ersten Direktor zu konsultieren. Mit Murren wird dem Gast, wie der stellvertretende Direktor betont, aus Kulanz ein Teilbetrag erlassen. Hotels der französischen Accorgruppe scheinen französisch-autoritäre Hierarchieebenen zu haben, in denen nicht einmal der stellvertretende Direktor das Recht hat, über einen Kulanzbetrag von 37,50 Euro zu bestimmen. Ein Lerneffekt dieses Falls: Gehen Sie lieber nicht davon aus, dass Rezeptionisten in Accor-Hotels irgendeinen Einfluss auf komplizierte Dinge wie einer nicht funktionierenden Klimaanlage haben.
Ein anderer Bericht eines Accor-Hotels zeigt Ähnliches. Das Wiener Hotel Am Konzerthaus, ein Accor Hotel der Kategorie MGallery, hat in demselben warmen Zeitabschnitt gravierende Probleme, seine Zimmer zu kühlen. Mehrfache Beschwerden von Gästen an der Rezeption verpuffen. Das Hotel bietet einem Gast einen Standventilator fürs Zimmer an.
Erst am dritten sukzessiven Beschwerdetag kann ein Techniker Abhilfe leisten, indem er das Zimmerfenster entriegelt und der Gast das Hotel mit vorbereitetem Formular von einer ominösen Sorgfaltspflicht entbindet. Das Hotel Am Konzerthaus bietet dem Gast einen Umzug in eine höhere Etage an. Doch auch hier dasselbe Problem. Fakt auch hier: Ein Accor-Hotel verspricht eine Klimaanlage, die das Zimmer de facto in keinster Weise zu kühlen vermag.
Ein drittes Accor-Hotel, dieses Mal das Hotel Mercure Salzburg City, hat in demselben warmen Zeitabschnitt enorme Probleme mit der Klimaanlage. Noch vor seinem Checkin fragt der Gast, ob die Klimaanlage in seinem vorab reservierten Zimmer funktioniert. Die Rezeptionisten schauen sich an – und verneinen. Man befände sich in der Übergangszeit von beheiztem Winterbetrieb zum gekühlten Sommerbetrieb, und man habe noch nicht mit solch warmen Temperaturen Anfang April gerechnet.
Geht man zum Bäcker, bestellt ein 1.000 Gramm schweres Brot, welches aber nur 800 Gramm wiegt, muss der Kunde vor Bezahlung anmahnen, dass der Laib nicht 1 kg wiegt. Die Backstube wird das Brot wiegen und der Fall sollte sich aufklären. Ganz so einfach ist es beim Thema Klimaanlagen in Hotels nicht.
In Fall des Hotels Mercure in Salzburg sagt der Gast, er checke nur ein, wenn die Klimaanlage auch funktioniere. Nach einigem Hin und Her versichert die Rezeption, der Klimaanlagentechniker sei unterwegs. Es würde noch eine Weile dauern, zumal Sonntag sei, und der Mann erst über die Grenze von Deutschland nach Österreich fahren müsse. Der Gast möge sich gedulden.
Bis zur Ankunft des Technikers vergehen zwei Stunden. Zwei wertvolle Tagesstunden, die auf Kosten der Salzburger Besuchszeit des Gastes gehen. Der Gast kann nicht einchecken und hat dadurch einen spürbaren Kompensationsanspruch gegenüber dem Hotel. Nach weit verbreiteter Rechtsauffassung müssen Mängel sofort angezeigt werden, sobald sie festgestellt werden.
Unterläßt der Käufer sprich Hotelgast demnach die Anzeige (Zimmer ohne funktionierende Klimaanlage), so gilt die Ware sprich das Hotelzimmer als genehmigt, es sei denn, daß es sich um einen Mangel handelt, der bei der Untersuchung nicht erkennbar war. Jeder Fall ist individuell zu betrachten, auch unterscheiden sich die Rechtsnormen von Land zu Land. Bei allem ist es unlauter, Geld für eine versprochene Leistung einzufordern, die nicht erbracht wurde bzw. nicht erbracht wird.
Wichtig ist auch, ob das Hotel bereits vor dem Checkin des Gastes von der Nicht-Funktionalität seiner Klimaanlage erfahren hat. Juristen diskutieren in diesem Zusammenhang, ob Hotels in derart gelagerten Fällen vorsätzlich handeln. Der Fall des Salzburger Mercure Hotels ist genau ein solches Anwendungsbeispiel. Beim Checkin des Gastes war dem Hotel bewusst, dass die Klimaanlage nicht funktionierte. Streng genommen wäre das Hotel verpflichtet gewesen, den Mangel gegenüber dem Hotelgast rechtzeitig vor Checkin anzuzeigen, und ihm die Option eines kostenfreien Rücktritts vom Vertrag anzubieten.
Wo in Salzburg zumindest Großzügigkeit angebracht gewesen war, wird dem Gast ein freies Getränk angeboten. Auf solch gelagerte Weise treten Hoteliers mit Chuzpe die Rechte ihrer gutmütigen Gäste mit Füßen, während sie sich an ihren oftmals irregeleiteten Kunden bereichern.
Fragen & Antworten an die milliardenschwere Hotelgruppe Accor
Was sagt die Pressestelle von Accor zum Thema? Der stellvertretender Direktor in Regensburg empfiehlt, man möge sich an die offizielle Accorpressestelle oder an die für Accor Deutschland zuständige Agentur Uschi Liebl PR GmbH wenden. Schließlich hat Tamara Schwarz-Speckbacher, die Pressesprecherin für Germany, Austria, Switzerland, Nordics & Baltic States einiges – wenn auch wenig Ausagekräftiges – zu sagen. Schwarz-Speckbacher antwortet auf die speziellen und allgemeinen Fragen wie folgt:
1. Soll die Klimaanlage im Hotel Novotel Regensburg regelmäßig auf diejenige Raumtemperatur herunterkühlen können, die der Gast am Thermostat im Raum einstellt, im Sinne von Air Conditioning, also das ‚in den gewünschten Zustand versetzen der Raumluft‘?
Accor/Schwarz-Speckbacher: „Aufgrund von Nachhaltigkeitsgründen wurde das Hotel mit einer modernen 2-Wege-Klimaanlage ausgestattet, die automatisiert anhand von bestimmten Parametern arbeitet. Diese Parameter sollen sowohl ein angenehmes Raumgefühl für den Gast als auch Energieeffizienz und Nachhaltigkeitsaspekte berücksichtigen.“
2./3. Kann die Raumtemperatur in Ihren Hotelzimmern manuell eingestellt werden? Und wenn ja, wird die auf dem Thermostatdisplay angezeigte Temperatur auch messbar erreicht? Oder funktioniert die Einstellung der Raumtemperatur in Ihren Hotelzimmern ausschließlich über eine zentrale Steuerung wie in Flugzeugen, Zügen oder Kreuzfahrtschiffen? Falls ja, auf welche Raumtemperatur stellen Sie Ihre Anlage ein und ist die Regelung der Raumtemperatur von einem außen angebrachten Temperatursensor abhängig? Wenn ja, bedeutet dies, dass die Zimmertemperatur in Ihren Hotelzimmern technisch bedingt – wie bei einigen Hotels der Accor-Gruppe – trotz hoher Temperaturen außen und innen unter Umständen nicht mehr sinken kann?
Accor/Schwarz-Speckbacher: „Im Rahmen der vordefinierten Parameter und damit verbundenen Funktionsweise der Klimaanlage kann der Gast individuelle Einstellungen der Temperatur durch eine Drehrad-Funktion im Zimmer vornehmen.“
4. Viele Gäste schlafen gerne bei geöffnetem Fenster. Können Gäste in Ihren Hotelzimmern die Fenster öffnen?
Accor/Schwarz-Speckbacher: „Die Fenster im Novotel Regensburg Zentrum können vom Gast eigenständig gekippt werden. Gerne öffnet das Hotelpersonal auf Wunsch die Fenster auch komplett. Aus rechtlichen Gründen ist hierfür vorab die Unterzeichnung eines Haftungsausschlusses erforderlich.“
5. Sind Sie der Auffassung, dass Gäste Anspruch auf Kompensation haben, wenn die Klimaanlage nicht ordentlich funktioniert? Und wenn ja, können Sie einen gerechtfertigten Anspruch in Prozent des Zimmerpreises beziffern?
Accor/Schwarz-Speckbacher: „Ich bitte um Verständnis, dass wir hierzu keine Antwort geben können, da es sich um nicht-pauschalisierbare Einzelfälle handelt.“
6. Mit einer globalen Erwärmung gibt es vielernorts mildere Winter. Nehmen Sie in Ihrem Hotel bereits wahr, dass der Energiebedarf in den kälteren Monaten aufgrund milderer Winter sinkt?
keine Antwort
7. Nehmen Sie in Ihrem Hotel wahr, dass der Energiebedarf in wärmeren Monaten steigt, weil immer mehr Gäste die Klimaanlage in Ihrem Hotelzimmer einschalten?
keine Antwort
8. Lassen Sie Ihre Klimaanlagen zertifizieren und wenn ja, von welcher Organisation?
Accor/Schwarz-Speckbacher: „Das Hotel wurde im Juli 2020 als 4-Sterne Superior erst-zertifiziert und im August 2024 von der BTG im Auftrag der DEHOGA und Hotelstars.eu re-zertifiziert. Auch die Klimatisierung ist hier einer der Kriterienpunkte.“
9. Aus welchen drei Ländern stammen Ihre meisten Gäste?
Accor/Schwarz-Speckbacher: „Auch können wir leider keine Angaben zur Herkunft unserer Gäste machen.“
Weitere Perspektiven im zweiten Teil
Diese eine Antwort der Accor-Gruppe lässt aufhorchen: „Im Rahmen der vordefinierten Parameter und damit verbundenen Funktionsweise der Klimaanlage kann der Gast individuelle Einstellungen der Temperatur durch eine Drehrad-Funktion im Zimmer vornehmen.“
Was bedeutet diese Einschränkung? Dem aufmerksamen Leser läuten alle Glocken. Dass der Gast individuelle Einstellungen der Temperatur vornehmen kann, bedeutet noch lange nicht, dass die gewünschte Temperatur auch erreicht wird. Und wie sieht die mit den ‚vordefinierten Parametern verbundene Funktionsweise‘ aus? Mag es daran liegen, dass die Zweiwege-Anlage eben doch nicht das Maß aller Klimaanlagendinge ist, und dass das Novotel Regensburg besser eine Dreiwege-Anlage eingebaut hätte? Schwarz-Speckbacher kann nicht entkräften, dass man mit den Klimaanlagen im Novotel Regensburg eben nicht immer auf die gewünschte Temperatur herunterkühlen kann.
Könnten die Klimaanlageprobleme mit dem Geiz der Hoteliers zusammenhängen, die ausgerechnet bei den Klimaanlagen sparen? Wir hörten uns bei Herstellern von Klimaanlagen um. Lesen Sie schon bald die Fortsetzung dieses Beitrags, eine rechtliche Einschätzung des Deutschen Hotel- und Gaststättenverbandes DEHOGA und des Zertifizierers Hotelstars.eu und was solche Hotels wie das Adlon Berlin, das Fontenay Hamburg oder die Hotelkette Marriott zum Thema zu sagen haben.
